Non c’è modo migliore, per mantenere e aumentare la fedeltà dei clienti, che offrire loro un servizio di assistenza impeccabile. Un cliente di Integris attivo nel mercato dell’Oil ha deciso di svolgere un’indagine accurata per comprendere quanto fosse efficace il lavoro degli operatori del contact center. L’obiettivo era estrarre conoscenza dalle interazioni tra assistenza e clientela attraverso la Sentiment analysis.
La piattaforma utilizzata, Explora Text di Integris, ha consentito di effettuare l’analisi qualitativa di tutti i contatti gestiti dal customer care, sfruttando per la costruzione di insight la comprensione semantica delle note inserite a sistema dagli operatori del contact center. Il programma è quindi riuscito a leggere i contenuti espressi in linguaggio naturale, estraendone volta per il volta il senso e
risalendo agli argomenti di conversazione tra addetti all’assistenza e clienti. Una volta raccolti ed elaborati i dati, Explora Text ha classificato le diverse tipologie di commenti secondo schemi predefiniti. A partire dall’analisi svolta, l’azienda ha così potuto prendere in considerazione l’efficacia del contact center non solo nel complesso, ma anche su prodotti e servizi specifici.
